“以信息化支撑网格化、以网络化追求精细化、以精细化实现人性化”的管理新模式，不仅可以有效提高后勤工作效，临床对后勤的满意度也不断提升，河南省肿瘤医院做到了。
他们通过数字化模式划分全院区域，定格为27个责任区，指定54名后勤保障部职工为网格化责任人，制作网格化管理卡，张贴在病区走廊明显位置，责任明确，落实到人，形成了“横向到边、纵向到底”的服务格局，经过近三年的探索，如今该院后勤部把网格化细分成为69个区域。
网格化管理的创新
110平台使网格化管理更强大
后勤维修110平台是我院改善后勤服务工作的重要举措，临床一线有关水电气维修等与后勤相关问题，都可以通过一个电话得到解决，临床不在因为寻找维修主管部门而浪费精力和时间。后勤维修110平台成为网格化管理的核心指挥部，弥补了维修善后的短板，使维修过程的监督、落实、反馈形成完整系统，解放临床一线，转移到网格化责任人身上。在实践的过程中我们是这样实施的：在网格化巡视中发现问题，通过书面或拨打电话告知后勤110维修中心，由维修中心筛选信息，分配给相关维修班组或外包公司进行维修，网格化责任人督促、落实维修情况，这样完成整个的维修流程。相对以往，病区的责任减少了，能抽出更多的时间服务临床，后勤的效能也大大加强。
建立“二保联动”运转机制
将保洁、保安的网格化管理有机结合，发挥保洁、保安在病区工作的位置优势，调动保洁、保安工作积极性，建立病区报修、应急、联防、联动的高效运转机制，做到对病区各类故障问题“早发现、早上报、早维修”，促使保洁、保安相互配合，相互督促，在联动保障做到“三知”，行动上做到“四查”，目标上做到“五保”，三知即相互知道姓名、知道电话、知道所处位置；四查即查卫生、查安全、查隐患、查禁烟。五保即确保病房干净整洁、确保无跑冒滴漏、确保门窗桌椅完好、确保设备设施齐全、确保无消防安全隐患，使网格化管理无死角。
网络化平台使网格化管理信息化
一是开通网格管理微信群。每个网格化责任人在巡视期间，将发现需要维修的问题，图文并茂的上传到微信群中，后勤维修110平台实时有专人接收，并及时派工，使问题明朗化，解决问题更高效。二是建立网格化巡视数据库。印制统一的巡视记录单，发放给每位责任人，要求在病区巡视完毕，巡视单中所列问题必须有科主任或护士长签字后，交后勤维修110中心，并由专人负责汇总并输入电脑留档。今年1-5月份，网格化巡视统计维修2496条，已处理完成2471条，完成率99%。信息的有效汇总，便于工作的总结与提高。三是建立网格通报制度。对网格化管理数据进行评比通报，表扬先进，激励职工。
轮岗制使网格化管理充满活力
在实践的过程中，我院规定每6个月对网格化区域进行轮换，一方面是调整网格化管理人的工作环境，使其不产生懈怠情绪；另一方面通过调整，使病区对网格化责任人的服务质量产生可比性。从而促使网格化责任人提高自身素质和业务能力，在责任区的转换过程中，使网格化管理充满活力。
实施网格化管理的收获
网格化管理责任人每周至少一次深入病区与科主任或护士长沟通，了解需求，听取建议，及时处理各种问题，推行发现——落实——反馈一站式的服务，切实为病区解决实际问题，拉近了与临床的距离。
患者家属对医院提供的基础设施使用不是十分爱惜，造成部分设施带病工作，如不及时发现，可能会造成设施损坏或造成资产损失，病区申报维修都是在故障明显发生时。而后勤网格化责任人则是有专业电工、水工、制冷工等等专业技术人员组成，在对病区进行巡视，发现需要维修的问题，能第一时间进行检查或处理，不仅节省人力，而且防止故障的进一步恶化，可有效杜绝隐患发生。
网格化管理能否得到有效落实，最核心的是网格化责任人的责任心，我们规范了操作流程，统一了巡视内容，使网格化责任人按项目对区域进行巡查，并将巡查情况及时与病区负责人反馈，最终由网格化管理人负责维修落实和销项，网格化管理人贯穿整个过程，肩负责任，院区内出现任意地方、任何问题，都有责任人发送维修信息，现已形成齐抓共管的良好局面。
容易出现的问题
责任意识有待加强
网格化管理区域责任人员需要有强烈的责任心。在工作中，少数区域责任人员对网格化管理的意义认识不够，工作责任心不强，工作上只求过得去，不求过得硬，宁可少一事，不愿多干事，不愿主动工作，往往被动应付，导致网格化管理的措施不能得到有效落实，加强责任意识，消除应付心态是首要问题。
工作流程有待畅通
网格化责任人了解到病区的需求或巡视发现的维修问题，有时不能做到统一汇总，统一协调，会造成相互推诿、扯皮，最终耽误问题处理的时效，使病区对网格化服务产生不满，同时也会使网格责任人产生消极情绪。因此，工作流程的畅通是网格化服务的关键问题。
信息化水平有待提高
忽视建设数据库和完善信息系统，造成在倒追责任时缺乏有力依据，奖惩措施无法兑现，影响网格管理的经验总结与反思，信息化水平是提高网格化管理的优化条件。
制度保障有待完善
网格化管理模式引入后勤管理，其运行、完善需要一个过程，在这个过程中发现问题、实践解决，进一步完善模式是一个发展性的问题，这需要科学有效、操作性强、切实可行的监督、考核、奖惩机制，充分调动区域责任人的主观能动性，为推行网格化管理提供必要的制度保障。
解决问题的有效办法则为科学划分网格区域、明确分工，落实责任、建立奖惩机制。在网格化管理实践的三年中，收获与挑战并存，后勤网格化管理让我们看到了后勤规范化、标准化、精细化管理的科学道路，虽然在这条道路上充满荆棘，但是积累与反思让网格化管理更实用，更有效地服务全院是我们的最高追求。
文章来源：2015绿色医院建筑与后勤管理国际研讨会暨博览会论文集
作者：郑州大学第二附属医院 陈瑞珍
中国医院建设与发展大会
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